Innehåll

• Verizon företagsbutik
• Fångad i hamn limbo
• Kundservice helvete
• Den oberoende Verizon-butiken
• Detta är löjligt

Verizon Wireless företagsbutik

Under helgen inledde jag en överföring av min trådlösa tjänst från AT&T till Verizon Wireless.Processen var så smärtsam och så full av misslyckande att jag kände mig tvungen att dela historien. Spänn dig upp, för här går vi.

Inledning:

Jag prenumererade först på AT&T i december 2006 för att få en BlackBerry Pearl. Mitt huvudnummer har varit hos AT&T i nästan 13 år, så varför byta nu? Lögnerna. AT & T: s tjänst har varit mestadels bra, men det finns vissa platser i mitt dagliga liv där täckningen inte är tillräckligt bra. Priserna har stigit - mycket - och det bugar mig också. Men det verkliga sista halm var det ljuga och raka bedrägeriet som gick till sina egna kunder.

Vilken lögn? 5G E lögn. AT&T började visa en 5G E-symbol högst upp på sina telefoner trots att enheterna var anslutna till LTE 4G-nätverk. När AT&T-cheferna kallades ut för policyn fördubblats faktiskt felaktigt och vägrade att kapitulera. Visst, jag förstår att AT&T försöker visa sina kunder att de befinner sig i ett område med förbättrad service, men snabbare LTE är inte 5G och AT&T vet det. Företaget har helt klart ingen respekt för de människor som betalar det varje månad - vilket är en del av anledningen till det jag vägra att ge det mer pengar.

Varför nu? Jag var tvungen att dela ut de återstående betalningarna på en iPhone X som jag köpte i november 2017. Utan betalningarna och full av förargelse åkte jag till min lokala Verizon-butik för att inleda en flykt från AT&T.

Verizon företagsbutik

Det finns ett stort företagsägt Verizon Wireless-butik och ett servicecenter i en remsgalleria intill det stora köpcentret nära mitt hus. Jag dök upp kl 19 på en lördagskväll, en timme före stängningstid. Jag var tvungen att logga in och gå med i kön för andra som väntar på hjälp. Totalt väntade jag cirka 40 minuter innan en butiksrepresentant kunde börja hjälpa mig.

Jag förklarade till Verizon-anställden att jag tänkte porta över fem rader från AT&T: fyra vanliga telefonlinjer plus en datalinje för min iPad. Den anställda, vars namn jag inte noterade, var stor. Att ta fem rader tar mer än en enkel fingertopp. Uppgiften innebar att ta över två rader med inlämning för nya köp av enheter och överföra två rader till Verizon SIM-kort för befintliga olåsta telefoner som jag planerade att fortsätta använda.

Portationen över de två första linjerna med nya telefoninköp gick smidigt, liksom porten för iPad: s datalinje. De nya enheterna hade fungerande anslutningar till Verizons nätverk i butiken. Efter att detta steg slutförts, ställde vi in ​​mitt Verizon-konto online och startade sedan nummeröverföringen till de nya SIM-korten.

En hicka i systemet orsakade vissa problem här. För att genomföra transaktionen krävdes flera försök, från min telefon, från den anställdes surfplatta och en butiksdator. Jag hade inte de två upplåsta telefonerna med mig så jag kunde inte testa att SIM-kortet faktiskt hade aktiverats, men den anställda försäkrade mig att de var det. Allt jag behövde göra var att lägga dem i mina olåsta telefoner.

Efter att ha betalat skatte- och enhetsbetalningarna för de två telefonerna som jag köpte på plats, gick jag ut ur butiken kl 21.00. Jag tackade medarbetaren för att ha hållit sig långt före stängningstiden och kände mig säker på att jag hade gjort rätt steg.

Fångad i hamn limbo

Jag har skickat nummer mellan transportörer tidigare och jag vet att det kan vara konstigt. Oavsett magi som tillåter operatörer att ta ut siffror från varandra och aktivera dem i sitt eget nätverk fungerar inte alltid smidigt. Naturligtvis stötte jag på problem.

När jag kom hem tog jag tag i mina döttrar iPhone XR och bytte ut AT&T SIM för Verizon Wireless SIM. Ingenting. Telefonerna kommer inte att ansluta till Verizons nätverk trots omstarter och andra intressanta inställningar. Ingen biggie, tänkte jag, det är helgen, yadda yadda, jag ska försöka igen på morgonen.

Samtidigt fortsatte min hustrus gamla telefon (som fortfarande hade sitt AT&T SIM inne) att ta emot text medan den nya inte gjorde det. Dessutom kunde min nya telefon få åtkomst till data, ringa samtal och skicka texter - men inte ta emot dem. Återigen inte en allvarlig fråga eftersom det var sent och vi behövde verkligen inte våra telefoner för något viktigt förrän nästa dag.

Ingen biggie, tänkte jag, det är helgen, yadda yadda, jag försöker igen på morgonen.

Tyvärr har ingenting förändrats nästa dag. Jag använde mig för att dra ut AT&T-SIM från min hustrus gamla telefon och det verkade för att rensa problemen med hennes enhet. Hennes nya iPhone började fungera som den skulle på Verizons nätverk. Trots upprepade försök att aktivera SIM-korten för mina dötts telefoner via mitt onlinekonto kunde jag inte få dem att fungera. Jag hade inget annat val än att lämna de gamla AT&T-SIM-korten i sina telefoner, eftersom de fortsatte att erbjuda AT&T-tjänst.

Bra, jag tänkte att jag kommer att hantera det på måndag.

Kundservice helvete

Kommande måndag morgon hade jag inget annat val än att låta alla använda sina telefoner som de är under skolan och arbetsdagen. Kan inte skicka familjen utan att arbeta telefoner, särskilt eftersom mina döttrar deltar i aktiviteterna efter skolan och behöver kunna ringa eller sms för en åktur hem.

Klockan 17 ringde jag Verizon kundtjänst. Lite visste jag att jag gick igenom helvetets portar.

Det automatiska systemet fick mig att stansa några siffror innan det försökte överföra mig till Verizons FiOS-supportlinje. Så småningom sa assistenten att Verizons chattbot kunde hantera det. Företaget skickade en länk till min telefon och hängde på mig. Bra.

Så jag klickade på länken, som öppnade ett chattfönster i webbläsaren, och jag började samtala med Verizon via chatten. Det tog cirka 15 minuter att chatta via min telefon (en smärtsam upplevelse, detta sugde) innan chattrepresentanten medgav att de inte kunde hjälpa och föreslog att jag ringde kundsupport (igen). Jag fick höra att ringa huvudnumret och välja “alternativ 3” när det konfronteras av det automatiserade systemet. Jag gjorde det exakt och det resulterade i en oändlig slinga, som sköt mig från en meny till nästa. Så småningom sprickade jag och fortsatte att slå 000000000000000 tills en person plockade upp.

Lite visste jag att jag gick igenom helvetets portar.

Här går vi, tänkte jag. Till sist. Tidskontroll: 17:40.

Det första Verizon-repet som jag pratade med var trevligt och försökte verkligen hjälpa. Hon kontrollerade detta, hon kontrollerade det, men efter cirka 20 minuter medgav hon att hon inte kunde lösa problemet. Hon överförde mig till en ”tier 2” -representant.

Herrmannen jag pratade med nästa var från Tennessee och lovade att vi inte skulle sluta från telefonen förrän alla problem var sorterade. Vi lyckades med en uppgift: få min nya telefon att fungera och korrekt kunna skicka / ta emot s och samtal. Han kunde dock inte ta reda på problemet med SIM-korten och sa att han behövde överföra mig till "teknisk support." Han stannade på linjen med mig tills han kunde överföra mig direkt till en annan person. Bra.

Den tredje representanten som jag pratade med upprepade grundläggande information tillbaka till mig, sa att hon behövde kontrollera något och sätta på mig. Efter att ha satt i vänteläge i 20 minuter kopplades samtalet bort. Ugh, skojar du mig? Vid denna tidpunkt tweetade jag ut ett klagomål om att ha hängts upp och jag taggade @Verizon Twitter-handtaget. Ibland kommer företagets representanter att nå dig via Twitter efter att ha sett sådana inlägg. Ingenting.

Jag ringde Verizon för tredje gången. Tidskontroll: 19:22 Jag har nu behandlat problemet i två timmar och 20 minuter.

Det tog några minuter att studsa upp stegen igen till teknisk supportperson på lämplig nivå. Denna representant var glad och trevlig. Vi arbetade tillsammans och efter cirka 20 minuter kunde vi få ett av SIM-korten som fungerade på en av mina befintliga BYOD-telefoner. Två av tre frågor löstes.

Jag har hanterat problemet i 2 timmar och 20 minuter.

Sedan felsöker vi det sista SIM-kortet i ytterligare 30 minuter. I slutändan drog tekniken slutsatsen att SIM-kortet jag fick var på något sätt redan associerat med ett annat konto / nummer. Det kunde inte aktiveras på mitt konto oavsett vilka knappar hon tryckte på.

Bra. Dåligt SIM-kort. Jag fattar. Jag önskar bara att det inte hade tagit tre och en halv timme att nå denna punkt. Detta sista samtal var förresten en timme i 4 minuter. Representanten föreslog att jag skulle gå till Verizon-butiken, förklara situationen och få ett nytt SIM-kort.

Som en återställning, bör jag nämna att jag under detta telefonsamtal fick en text från Verizon om att mitt huvudnummer hade tagits bort från kontot. Det var på något sätt oregistrerat. Samtidigt fick jag ett e-postmeddelande från Verizon som indikerade att eftersom jag valde att få ett fullständigt pappersuttalande om att extra avgifter skulle gälla för mitt konto. Jag har inte gjort något sådant. Något hände under SIM-wrangling-upplevelsen för att i princip döda mitt online Verizon-konto.

Den oberoende Verizon-butiken

Nu, vid denna tidpunkt var det 20:30. Jag visste att den stora företagsbutiken redan var stängd så jag bestämde mig för att ta en bild på den lilla Verizon Wireless-butiken i det närliggande köpcentret.

Två reps var i butiken, en satt vid ett skrivbord medan den andra hjälpte en kund. Den sittande reparen frågade hur han kunde hjälpa. Jag började förklara situationen. Innan jag kom för långt avbröt han mig för att fråga om jag hade köpt SIM-kortet i hans butik. Jag hade inte, sa jag, jag köpte den i företagets butik utanför köpcentret.

Han förklarade sedan att han kunde ge mig ett nytt SIM-kort, men sa att jag måste betala 40 dollar för det. Jag försökte förklara igen att det ursprungliga kortet var mer eller mindre defekt. Sedan chimade den andra reparen in och sa att hans butik debiterar $ 40 för SIM-kort, period. Jag började argumentera och sammanträdet avbröt mig igen och sa: "Du kan bli arg allt du vill men du måste fortfarande betala 40 dollar." Var jag lite upphettad? Ja säkert. Skulle du inte vara det? Men jag skrek inte eller skriker eller berättade någon trots min önskan.

Jag förstår att små, oberoende butiks händer kan vara lite bundna när det gäller att aktivera SIM-kort och ta ut avgifter. Det som bedövade mig var de anställdas fullständiga brist på empati och vilja att vara till hjälp. Kort sagt, de var ryckiga. (Tidigare på veckan försökte samma killar sälja mig en LG G4, och kallade det en av de nyaste telefonerna på marknaden. * Faceplam *)

Smaken i min mun just nu är inte bra, Big Red.

Sjunkande, jag gick ut ur butiken och körde hem. När jag var där satt jag mig ned för att logga in på mitt konto. Kanske var det något jag kunde göra där, tänkte jag. Nej. Eftersom mitt huvudnummer hade tagits bort från kontot kunde jag inte längre logga in och få åtkomst till mitt konto alls. Wow. Jag ringde upp Verizon Wireless-hjälplinjen igen och hälsades av en röst som berättade för mig att det var utanför normala öppettider och för att snälla ringa tillbaka imorgon.

Mitt enda val var att gå till företagets butik igen. Jag var tvungen att skicka min äldre dotter till skolan nästa morgon utan en fungerande telefon, eftersom AT&T SIM-kortet slutligen slutade.

Verizon Wireless: 1, Eric: 0.

Detta är löjligt

När jag gav upp var det efter 21.00 jag hade tillbringat mer än fyra timmar via alla möjliga medel (chatt, flera samtal, butikstjänst) för att aktivera ett dumt SIM-kort, helt till ingen nytta. Jag kunde bara lösa problemet genom att återvända till företagets butik för att få ett ersättnings-SIM. Även då tog det anställda ytterligare 20 minuter att få den att fungera korrekt.

Medan jag förstår att dessa saker ibland händer, borde de helt enkelt inte. Branschen måste vara bättre än detta. Konsumenter ska inte behöva ta itu med den här typen av inkompetens.

Dessutom är det inte så jag hoppades att jag skulle välkomnas ombord av Verizon Wireless. Om det finns något sätt att starta en affärsrelation på fel fot är det det här. Smaken i min mun just nu är inte bra, Big Red.

GÖR BÄTTRE.